数字驱动下优质高效智能新型纳税服务体系的构建

作者：

张 巍（吉林财经大学税务学院） 

田 霏（吉林财经大学税务学院） 

郭 墨（国家轨道客车系统集成工程技术研究中心）

随着经济社会的不断发展以及税收征管改革的纵深推进，我国纳税服务水平持续提高。但随着税收治理对象、范围和手段的不断变化，纳税服务定位、服务机制、服务手段等方面存在的问题在一定程度上制约了纳税服务向更高质量发展的前进速度，影响了税收征管改革的更进一步深化和税收治理能力的有效提升，建设数字驱动下优质高效智能新型纳税服务体系成为必然。

2021年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》指出，要“大力推行优质高效智能税费服务”。优质高效智能税费服务的提出立足于数字经济与传统经济深度融合的社会现状、顺应纳税人个性化需求和税收征管数字化发展的需要，是实现税收治理现代化的重要内容。本文基于数字经济背景下优质高效智能新型纳税服务体系的建设目标，从税务机关职能出发，提出优质高效智能新型纳税服务体系的建设原则，通过革新服务理念、畅通服务主体工作机制、有效用好税收大数据，以税务机关自身的“管”促税务领域更好的“服”，为纳税人提供优质高效智能的税费服务。

一、优质高效智能新型纳税服务体系的界定

优质高效智能新型纳税服务体系是税务机关通过提供优质化纳税服务、实施高效化管理和依托智能化技术，来满足纳税人均等化和个性化双层次服务需求的新型纳税服务体系。优质高效智能新型纳税服务体系通过着力构建智慧税务，不断提高税务机关服务能力，实现为纳税人提供优质高效智能服务的目标。

优质的纳税服务意味着税务机关以革新服务理念为出发点，以满足纳税人的均等化和个性化需求为目标，通过理念革新完成从管理者到服务者的身份转变，在依法治税的前提下提供精细服务，多平台、多角度、全方位为纳税人提供便捷优质的纳税服务。

高效的纳税服务意味着税务机关在服务机制上的完善，对内深化改革、健全机制，对外整合社会组织力量，逐步建立多元主体参与的社会化纳税服务体系，实现税务机关与社会组织的良性互动，提高纳税服务的整体运作效率，促进“全程服务”格局形成。

智能的纳税服务意味着税务机关要借助数字技术提升服务质效。在数字技术的基础上全流程、全应用端推行与以数治税相匹配的一体化流程再造和业务岗责调整（国家税务总局纳税服务司课题组，2022），为纳税人提供全天候、全方位、全流程的纳税服务，实现纳税人“少跑腿”的目标，为构建智慧税务生态系统奠定坚实基础。

二、传统纳税服务体系存在的问题

相较于优质高效智能新型纳税服务体系，传统纳税服务体系指税务机关以满足纳税人基本公平需求为目标，采取“普遍解决”的服务方式满足纳税人不同需求的服务体系，在服务对象上表现为“无差别”，在管理上呈现“粗放式”等特征。

（一）“普遍解决”的服务方式不适应个性化服务需求

“普遍解决”是传统“无差别”纳税服务体系最大的特点。实体经济模式下，税务机关以满足纳税人的基础需要或短期需求为主。随着数字经济的快速发展，纳税人的服务需求也呈现出多样化、复杂化态势。相较于能够精准对接个性化、多样化需求的“集成化”纳税服务，“普遍解决”的纳税服务方式在形式上具有被动性，难以适应服务需求的千差万别，服务成效难尽人意。

（二）“无差别”纳税服务的职责定位不清晰

传统“无差别”纳税服务中，以税务机关为主的纳税服务体系无法做到服务自洽。例如，税务机关提供的纳税服务边界模糊，应提供和可提供纳税服务之间没有明确的界限，税务机关处于盲目追求纳税人满意度的状态。对于纳税人较为个性化和细节化的服务需求，税务机关易偏重按个案处理，忽略对需求的深层次挖掘，缺乏专门的需求采集和分析整合，无法将解决个案问题的经验转化为解决体制机制问题的良性制度，造成需求响应的碎片化。作为纳税服务的另一个提供主体，社会组织在参与纳税服务提供方面同样存在着诸多掣肘问题。例如，如何定位税务机关和社会组织的权利界限以及如何有效监督社会组织提供的纳税辅导等问题的存在，使得社会组织不能有效服务于纳税服务现代化体系的建立。

（三）“数字鸿沟”和认知差异使服务即时性受限

现代信息技术在税务领域的深度应用促进了“以数治税”格局的快速构建，为纳税人享受快捷服务创造了条件，但“数字鸿沟”和认知差异使数字技术赋能纳税服务的即时性在水平和精准度上受限。例如，当前仅有部分省份在金税三期的基础上建立了V-Tax远程可视办税系统，呈现出区域间的技术失衡、服务成效差距大的特点，客观上造成信息技术水平低的地区享受即时性服务的水平低。同时，税收大数据本身数量庞杂、范围较广，税务机关短期内无法对税收大数据进行系统梳理分析并形成稳定的税收分析逻辑框架，在现行数据和历史数据的对比分析中，对政策运行效果的把握亦有欠缺，人为造成纳税人个性化服务需求无法即时性满足，出现了纳税人非本意的不遵从现象。

三、优质高效智能新型纳税服务体系的构建原则

深化税务领域“放管服”改革，为纳税人提供更精细、更便捷的纳税服务是实现优质高效智能新型纳税服务体系建设的主要目的。优质高效智能新型纳税服务体系打破了传统“无差别”纳税服务体系“普遍解决”的服务思路。由此，税务机关应当以个性化需求的精准定位与解决为实现目标，坚持以法为纲、以管促服、以数治税原则，构建易操作、可践行的优质高效智能新型纳税服务体系。

（一）以法为纲

优质高效智能新型纳税服务体系的建设要以法律为根本规范，以满足纳税人需求为最高标准。随着我国各税种相继完成立法，税收法律体系的完整性大幅提升。税法的固定性既是税务机关执法的保障同时也是执法的边界。数字经济时代，税务机关的精确有效执法又注入了对纳税人信息安全和数字权益保护的新内容。优质高效智能新型纳税服务体系优在理念与过程、质在成效。随着纳税人经济行为的变化，税务机关应当深化个性化服务理念，注重纳税人的个性化需求，变被动式服务为主动式服务，实现征管成本的最小化,提高纳税人的税法遵从度。

（二）以管促服

优质高效智能新型纳税服务体系建设要以高质量的服务机制为实现基础，高质量的服务机制是以税务机关为主的各服务提供主体之间能够进行有效服务互动的双循环模式。即在税务机关内部构建能够形成服务流程的自我循环和闭环管理，在税务机关外部又能够形成与其他政府部门和社会组织间的互补、共享、监管、评价，实现纳税服务的集约化、高效化、精细化。

从服务机制的内部循环看，对内循环是纳税人纳税全流程中提供服务的税务机关内部各部门间的有效联结机制。税务机关应当建立严格的部门权责划分机制和缜密的办税流程，避免办事问题与办理部门不挂钩现象。与此同时，税务机关还要引入严格的纳税服务绩效考核制度，定档定级评估税务人员的专业能力、科学界定纳税服务产品边界，剔除过度服务，减少越位服务现象。

从服务机制的外部循环看，对外循环是税务机关与其他政府部门和社会组织共同作为服务提供方的社会化体系的服务交融协同机制。这种协同机制首先表现为各服务提供主体之间的企业经营管理信息和税源信息的共享机制，通过构建信息共享机制，可以避免纳税人重复多次的信息提交，防止因跨部门数据口径不一致而造成的税收风险，进而形成对纳税人权益的有效保护。其次表现为税务机关与社会组织的税务服务协作机制。社会组织是出于纳税人的需要自发产生的社会力量，包含社会中介机构、非政府组织、教育机构等多种形式。构建良性的税务服务协作机制，在一定程度上可以减轻纳税人税法知识的学习负担，避免纳税人进入税收盲区而造成税收风险。

（三）以数治税

优质高效智能新型纳税服务体系建设要以高效使用税收大数据为重要手段，精准对接纳税人的个性化服务需求。新冠肺炎疫情倒逼税务部门按照“尽可能网上办”的原则，充分运用现代信息技术手段和税收大数据，大力推行“非接触式”办税缴费服务。如何深度挖掘利用税收大数据、全方位应用数字技术是智能服务需要首先突破的难关。以数治税重在“数治”，实现“数治”就需要现代信息技术的支撑以实现高效管理。

在“税收征管3.0”时代，数字化、网络化和智能化呈融合发展新态势，其中数字化奠定基础、网络化构建平台、智能化展现能力。要依托大数据、云计算、人工智能、区块链等现代信息技术，充分发挥其在纳税服务全流程中的驱动作用，努力实现纳税成本最小化、纳税服务效益最优化。可以说，智慧税务是以“智”求“治”，税务部门要充分运用税收大数据覆盖范围广、颗粒度细、时效性强的优势，将涉税信息进行数据化处理且内部联合多部门对税收大数据进行清查与补充，有效引导纳税人适应数字申报、培养纳税人线上申报的习惯，后期进行纳税人需求的有效整合，形成“需求采集—有效处理—后续改进”的高效闭合链，以加强税务服务云平台建设。

四、优质高效智能新型纳税服务体系的实现路径

（一）确保精确执法，注重对纳税人个性化需求的深层次挖掘

以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的智慧税务建设提高了纳税服务的精准性，为实现纳税人的个性化需求提供了技术保障，同时也对执法的精准性提出了更高要求。有效的纳税服务一定是建立在依法办税基础之上的，只有这样才能确保精确执法，有效保障纳税人的合法权益。

1.以精确执法确保服务对象和服务主体的权益。一方面，税务机关要始终将纳税服务置于法律监督之下，做到能够清晰界定纳税人的权利和义务边界，以精准服务杜绝纳税人的税收不遵从行为，切实做到从法治角度落实以纳税人为中心理念、保护纳税人合法权益；另一方面，税务机关既是纳税服务的提供者，也是纳税服务体系整体运行的重要参与者，提高税务机关的精确执法能力和营商环境的法治化水平离不开税务人员专业能力素养的提高。

2.以法为界深层次挖掘纳税人的个性化需求。要由以往“要我服务”转变为“我要服务”，主动搜集、持续改进并有效整合相关纳税服务信息，在制定涉及纳税人权益的相关政策时，要广泛征求纳税人的意见建议并预测政策落实成效，从纳税人角度出发提高税务机关的执法“温度”，实现“放管服”改革中纳税服务理念的革新，切实增强纳税人满意度。

（二）优化纳税服务工作机制，柔性管理推动精诚共治

1.持续优化岗责设计和绩效考评，完善内部循环管理。税务人员作为纳税服务体系的中枢，其专业性、高效性等都要有科学的考评，要通过绩效考评提升税务人员的专业素养，促进服务机制内部高效循环。一是要建立完整的纳税服务绩效评价体系，从上到下、由下至上，从个人到集体，多层级、全方位对各个部门及部门内部人员进行严格的考评。二是要采用“数字360度”考核方法，从税法宣传、纳税咨询、办税服务、办税公开、纳税人满意度、税收遵从度等角度进行考核，打破传统考核制成本高的缺点，重在个人和部门业务能力的提高，从税务机关内部管理的提升来保障纳税人的权益。

2.柔性管理社会组织，促进外部良性循环。纳税服务多元化发展是深层次推进税务领域“放管服”改革的重要体现，有助于形成多渠道、多层面的现代化纳税服务体系，促进纳税服务提质增效。社会组织服务是税务机关服务的有益补充，应逐步引导其发挥积极作用，采取柔性管理方式规范其发展，促进纳税服务的外部良性循环。一是要规范对社会组织的管理。严格界定可以进行纳税服务的社会组织的标准，并将通过税务机关认证的社会组织的名称通过官方渠道公布。二是要强化对社会组织的考评。社会组织的纳税服务成效可以通过纳税人纳税结果和纳税信用等级评价得以呈现，但为了确保税务中介组织的合规性，税务机关也要制定针对社会组织的绩效考评制，不合格的社会组织将被剔除出税务机关制定的认定名单，其提供的纳税服务也将按无效处理。三是要加强对社会组织的宣传。向纳税人普及税务中介的合法性及其专业优势和业务范围，扩大税务中介的被认可度和影响力，提升纳税人对社会组织提供纳税服务的信赖度，从而起到加强营商环境市场化的作用，推动优质高效智能新型纳税服务体系的构建，实现精诚共治。

（三）有效利用税收大数据，实现数字驱动下的精准服务

数字经济时代，如何让税收数据“开口说话”是实现智能服务的首要问题。改进“收集—分析—响应—反馈”需求机制、响应个性化需求、进行点对点的精准纳税服务，需要从深化大数据等技术应用和数字云平台建设两方面来落实精准纳税服务建设。

1.运用税收大数据响应个性化需求，改进需求响应机制。纳税人通过12366纳税服务平台、微信、百度等多渠道查询相关纳税信息，海量数据的生成意味着税务机关需要将纳税人的需求数据进行精准分析和应用。这是有效缩减办税时间和次数的最佳手段，税务机关应当借此改进需求响应机制。一是在数据信息收集方面，要通过区块链等现代信息技术将纳税数据进行区域划分，在区域内对纳税人的访问用户网站痕迹、办税记录以及电话咨询等多类型有效信息进行大批量搜集。二是在数据信息分析方面，要将纳税人的需求分层次划分为事务性需求、程序性需求和政策性需求三种，根据纳税人的企业性质、规模、经营期等多方面具体因素，对纳税人需求进行分级应对管理。同时，随着5G的泛生活化，未来一定会形成以5G为中心的泛智能基础设施，纳税人的网上信息痕迹以及历史办税信息都将以数据的形式保存，税务机关要深挖相关数据，构造数据分析模型，总结不同性质纳税人的纳税问题普遍性、普遍纳税问题中的差异性，提炼出纳税人一定时期内的重点需求和变化趋势。三是在需求响应方面。需求响应阶段是税务机关与纳税人实现良性互动的最佳时期，税务机关要积极听取纳税人的合理需求并作出及时响应，不断完善12366纳税服务平台，实现“线上+线下，服务不打烊”的目标。四是在需求反馈方面，纳税人相关纳税问题的解决不是纳税服务的结束，税务机关要将一段时期内的纳税问题进行分类整理，作为改进纳税服务的依据。

2.依托数字云平台建设，完善纳税服务链条。智能政务讲求做好政务云、商务云等云平台建设，为社会公众提供多元化、便捷化的政务服务。智能税务就是要从纳税人“少跑腿”出发实现“零跑腿”，打造“需求搜集—需求响应—持续改进”的高效纳税服务链条。持续改进作为服务链的尾端，其重点在于有效的权益保护。权益保护外化为纳税服务云平台建设，内化为税务机关的绩效评价体系建设。纳税服务云平台建设要利用5G网络，将办税服务大厅视为“数字生物体”，纳税人可以利用5G网络实时关注税务信息，相应地，税务机关也可为办业务的纳税人建立电子档案，档案内记录纳税人的用户信息、办事目的、办理的具体业务、办税进度等多种数据，税务人员对数据进行分析建档后，后期的平台需要实时监测纳税人的办税进度或者对纳税人即将发生的办税业务有预判，并通过税务云平台在纳税人端及时推送纳税信息提醒，一定程度上保障纳税人的合法权益，避免纳税人非本意的税收不遵从现象的发生。可以说，数字云平台的建设一方面有利于税务机关从数据上把握政策落实成效、服务质量等相关情况，另一方面也有利于强化纳税人的权益保护，为构建理念优质、服务高效、支撑有力的现代化纳税服务体系奠定坚实基础。

（本文为节选，原文刊发于《税务研究》2022年第9期。）

欢迎按以下格式引用：

张巍，田霏，郭墨.数字驱动下优质高效智能新型纳税服务体系的构建[J].税务研究，2022（9）：79-83.

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